SAS araştırmasına nazaran Avrupa’daki şirketlerin yüzde 84’ü müşteri tecrübesini geliştirmek için tahlillere daha fazla yatırım yapacaklarını söylüyor.
Dünya analitik başkanı SAS’ın takviyesiyle MIT Sloan Management Review Connections tarafından Avrupa, Orta Doğu ve Afrika (EMEA) bölgelerinde yakın vakitte yürütülen araştırmaya göre Avrupalı şirketlerin neredeyse yarısı, müşteri tecrübesini (CX) 2024 yılına kadar %50’ye kadar güzelleştirecek tahlillere yönelik yatırımlarını artırmayı planlıyor. Hatta iştirakçilerin %16’sı analitik, şahsileştirme ve akıllı asistanlar üzere teknolojiler için harcamaları iki katından fazla artırmayı planlıyor.
Yatırım getirisi (ROI) beklentileri de buna paralel olarak yüksek. Yapılan varsayımlara nazaran Avrupa’da önümüzdeki 24 ay içinde; mevcut durumda %12’den %34’e neredeyse üç kat artış yaşanması bekleniyor.
EMEA bölgesindeki “CX şampiyonları”, müşteri tecrübesi teşebbüslerini kurumsal çapta bir dijital stratejiye dahil ederek müşteri tecrübesini geliştirme ve yönetme konusunda yüklü olarak yetenekli olduklarını belirtiyor. Avrupa’da, şirketlerin üçte ikiden fazlası (%69) bu entegrasyonu kurumlarında muvaffakiyetle uyguladıklarına inanıyor.
Ancak, global karşılaştırmada EMEA bölgesindeki şirketler, müşteri tecrübeleri noktasında katedilecek daha çok yol olduğunu belirtiyor. Bu durumun nedeni olarak ise şirketlerde bu alana yapılan takviyenin hala kâfi olmaması belirtiliyor. Teknoloji, şirket içinde müşteri odaklılığın daha fazla kabul görmesi odağında tesirini artırmayı sürdürüyor. Ankete katılanların yarısı, kuruluşlarının analitiği üç CX basamağında, ürün/hizmet arama, dönüşüm ve uzun vadeli müşteri iştiraki alanlarında kullandığını söylüyor.
Kesişen, iştirakçi yaklaşım
SAS başarılı bir müşteri tecrübesinin yakalanması için değerli faktörlerden birinin, sorumlulukların yöneticilere tavsiyelerde bulunan departmanlar ortası gruplara dağıtılması olduğunu vurguluyor. Ankette, Avrupa ve Orta Doğu/Afrika’dan bunu fark etmiş olan iştirakçilerin oranı %70 civarında seyrediyor. Buradaki belirleyici faktör, başka faktörlerin yanı sıra, EMEA şirketlerinin yaklaşık %65’inin oluşturduğu belgelenmiş CX iş akışlarıdır.
Benzer formda, tek bir bilgi tabanı oluşturmak ve CX süreçlerini merkezi olarak yönetmek için iş birliğini destekleyen tahlillere ve platformlara muhtaçlık duyuluyor. Avrupa’da neredeyse her üç şirketten ikisi (%63) bu araçları kullanırken Orta Doğu ve Afrika’da ise %56 ile biraz daha düşük oranlarda seyrediyor. İştirakçilerin %76’sı, bulut bilişim ve bir beşere direkt erişimin önümüzdeki iki yıl içinde Avrupa’daki CX teknolojileri ortasında kilit bir rol oynayacağını söylüyor. Bunu, gerçek vakitli bilgi toplama (%72) ve canlı sohbet ve ferdileştirme teknolojisi (her biri %71) üzere öteki muvaffakiyet faktörleri takip ediyor.
SAS EMEA Pazarlama Analitiği Tahlilleri Yöneticisi Andreas Heiz, “Müşteri tecrübelerinin kalitesi kelam konusu olduğunda, EMEA bölgesindeki şirketler ekseriyetle milletlerarası rakiplerinin gerisinde kalıyor” diyor. “Teknoloji, Müşteri Tecrübesi için daha fazla ivme yaratmaya yardımcı olabilir. Bunu başarmak için şirketlerin kapsamlı data uzmanlığına ve uygun bir liderlik kültürüne muhtaçlığı var.”
Kaynak: (BYZHA) – Beyaz Haber Ajansı
